公司四面八方都是接電話的聲音，莫濤本着努力工作的念頭，整個人八風不動的坐在那裏打電話。用莫濤自己的話說，幹就完了！
“喂，我要找你們老闆！”電話那頭一箇中年男人憤怒且粗獷的聲音傳了過來。
莫濤在這邊笑了笑，很是官方的回答道：“先生您好，如果您有任何問題請您跟我說，我這邊會幫您向上反饋。”
“反饋？我反你媽隔壁！你們就知道拿這話搪塞我們用戶我還不知道嗎？投訴一件事這都半年了一個解決方案都沒有？”電話那頭，中年男人咆哮道。
莫濤一聽這用戶已經都急眼了，急忙換了一個語氣安撫道：“老哥我知道您現在很不爽，換我我可能比您還生氣，但事已經到現在這一步了，這樣您跟我詳細說一下這件事，我先幫您反饋，然後咱們一步一步來。”
“一步一步？你們就踢球吧你們！你誰啊？”
莫濤一聽這問題愣了一下，問我是誰幹嘛？
還沒等莫濤反應過來，那邊的男人繼續說道：“你工號多少？”
“嗯……四一三七六。”莫濤如實回覆道，沒辦法公司的制度上有規定如果用戶向客服問及工號等問題客服必須如實回答。
“行！四一三七六是吧，行！我一會兒就去投訴你！”
電話那頭的男人這話可是在一次把莫濤弄暈了，咋又投訴我了？我招你惹你了？
“老哥，您投訴我幹啥啊？我又沒招您……”莫濤苦笑着說道。
“啊！你啥意思？啥叫沒招我？我問你你們客服是幹啥的？不就是爲了幫我們解決問題的嗎？啊！你這倒好，半天你幫我解決啥了？”
莫濤有些無奈地說道：“老哥，不是我不解決，您一直也沒說您有啥問題啊？”
“啥我沒說？啥我就沒說？我一通電話就告訴你了，我要找你們老闆，你找了嗎？”
莫濤啞然，我去！這也算嗎？莫濤已經不知道怎麼去說啥了。但這種情況莫濤又處在這種職位上他不能不說，更不能動氣。
“老哥，您這麼說您不是爲難我了麼，我這又不知道您是什麼情況，我怎麼找老闆去啊？我就是一名普普通通的基層員工，我哪有機會看到老闆啊？就算看到老闆，您這什麼也不跟我說，我怎麼去跟老闆說啊？”莫濤有些苦口婆心地說道，他現在只希望電話那頭的人也能理解一下他。
“行了，你也別說別的了，你們都一樣，行了，掛了吧。”
莫濤還想再說些什麼，可是電話那頭卻直接掛了。儘管莫濤此時還有千言萬語，但對方既然已經把電話掛了他也只能作罷，寫完跟進信息，莫濤想了想還是決定先跟組長打個招呼。
“翟哥，我剛纔接到個電話，對方說要投訴我……”莫濤有些無奈地說道。
“啥玩意兒？你好好跟我說說。”翟哥一聽這可不是鬧着玩的，客服這行業遇到投訴可以說就是天大的事了。
“這麼說你沒頂撞用戶？也沒不給他解決問題？”翟哥聽完莫濤的形容，確認道。
莫濤猶豫了一下，說道：“我確實沒頂撞他，但是解決問題……我真是無法解決。”
一聽莫濤的話，翟哥心裏也沒譜了，說道：“你先回去歇會，也別接電話了，我聽聽你這通電話的錄音。”
莫濤點了點頭，回到了自己的工位，其實他心裏還是蠻認可剛纔那個中年男人的話的，客服就是爲了幫助那些買了公司產品的用戶解決問題的，可是看着公司統一發的話術，莫濤也能從上面看出來那些隱藏的推卸責任的感覺。
“行了，我聽了你的錄音，沒事，繼續接電話吧。”翟哥在微信上對莫濤說道。
莫濤想了想，回覆道：“謝謝翟哥，不過翟哥，我感覺那用戶說的對啊，咱們客服不就是幫這些人解決問題的嗎？那人是啥問題啊，聽他的意思一直沒幫他解決過。”
發完消息，莫濤便開始繼續接着電話。不過心中卻是愈加認可剛纔那個用戶的話，客服存在的意義是什麼？不就是幫這些買了自家產品的人解決一些問題的嗎？莫濤此時倒是能理解了客戶的憤怒，換位思考，如果自己買個產品出問題了打了半年的客服電話都沒用自己更得急眼。
過了許久，翟哥回覆道：“接完這通電話出來一趟。”
莫濤將手頭這通來電的跟進寫完，便來到了樓道中，翟哥正坐在椅子上抽着煙等着他。
“來吧，坐！”見莫濤出來了，翟哥示意道。
莫濤來到翟哥旁邊坐了下去。
“你問咱們做客服有什麼意義是吧？”翟哥開門見山直接說道。
莫濤一聽，也直接了當的說道：“我接了這麼多通電話，感覺沒幫用戶解決什麼實質性的問題。”
“實質性的問題……咱們怎麼解決實質性的問題？第一，咱們不是專業的，很多產品咱們都不清楚，這第二咱們是外包公司，甲方公司的產品咱們瞭解的也不是很透徹。第三，身爲客服與其說是幫客戶解決問題倒不如說是幫公司背鍋。”
翟哥抽了口煙，繼續說道：“我幹客服十幾年了，從來沒聽說過哪家企業的客服是本公司的員工，基本全是外包的，你知道爲什麼把客服外包嗎？就是爲了哪天用戶去找客服鬧事跟本公司是沒有關係的，而且咱們公司也有規定不能對用戶透漏公司詳細地址。”
“那是不是大公司好點？”莫濤還是有那麼一絲絲憧憬的。
翟哥冷笑了一聲，說道：“店大欺客，大公司也是這樣，另外客服這個行業具體什麼樣大家都心照不宣，說白了就是給普通人做樣子的擺設罷了。但這個擺設還不能沒有，如果沒了這個擺設公司在後面撈錢、撈名聲就很難，你說客服門檻低又沒什麼技術含量爲什麼能掙那麼多錢？最多的一個月能掙兩萬，這是爲什麼？因爲這個職位不可或缺！”